Na ESHRE konferenciji 25.juna 2019.godine Sandra Jovanović, predsednica Udruženja Šansa za roditeljstvo predstavila je na svom izlaganju deo opsežnog istraživanja o komunikaciji između pacijenata i lekara u toku prvih IVF konsultacija.
Komunikacija u medicini smatra se osnovnom veštinom lekara na putu do uspešne dijagnoze i lečenja, te uspostavljanja adekvatnog odnosa sa pacijentom. Dobre komunikacione veštine, strpljivost i osetljivost za probleme pacijenta nužne su za stvaranje međusobnog poverenja. Veoma je važno da se u komunikaciji sa pacijentom nikada ne nameću vlastiti stavovi, pa čak i kada je doktor duboko uveren da sve što radi radi za dobro pacijenta. Komunikacija u zdravstvu zahteva znanje, kompetenciju i tehničke veštine. Komunikacija sa pacijentima koji se suočavaju sa problemom neplodnosti specifična je jer ti pacijenti uglavnom nisu bolesni, možda još uvek ne znaju da imaju neki zdravstveni problem, ali se svakako ne osećaju bolesno i najčešće nemaju nikakve tegobe. Svakako, njihov problem zbog kog se javljaju na konsultacije i pregled je nemogućnost začeća.
Ovde moramo odvojiti dve grupe pacijenata – jedni koji se posle nekoliko neuspešnih IVF procedura javljaju novom lekaru na prve konsultacije, i drugi koji do sada nisu imali nikakav tretman lečenja i javljaju se prvi put lekaru specijalisti infertiliteta za mišljenje. U oba slučaja prve konsultacije deo su početka lečenja, početka komunikacije koja mora biti postavljena na dobrim osnovama. Ova komunikacija svakako je dvosmerna.
Metode i ispitanici
Kako bismo utvrdili koji su to problemi koji se javljaju u komunikaciji pri prvoj poseti i kako bismo adekvatno uticali na rešavanje istih i dali konkretne zaključke – realizovala sam opsežno istraživanje kako bi podaci i zaključci bili u potpunosti relevantni, tačni i provereni.
U periodu od novembra 2018. do marta 2019. godine sproveli smo online istraživanje pod nazivom Komunikacija između pacijenata i lekara. Ovaj upitnik u stvari ima dva dela – upitnik za pacijente i upitnik za lekare. I jedan i drugi upitnik u potpunosti su anonimni.
Upitnik za pacijente sadrži 25 pitanja sa ponuđenim odgovorima, a za IVF specijaliste 11 pitanja sa ponuđenim odgovorima.
Ispitanici nisu bili vremenski ograničeni za popunjavanje upitnika, a upitnik je bilo moguće popuniti samo jednom. Cilj upitnika bio je da pokaže kakvi su i koji problemi u komunikaciji između pacijenata i lekara koji se bave lečenjem neplodnosti na početku lečenja, i to pri prvoj poseti lekaru specijalisti infertiliteta, ali i da pruži rešenja za prevazilaženje ovih problema, da pokaže potrebe pacijenata koji su na početku lečenja i da istraži stvarnu situaciju u praksi.
Nakon završenog upitnika svi ispitanici mogli su da napišu komenar ili sugestiju u vezi sa prvim konsultacijama.
Tačno 1630 pacijenata obuhvaćeno je ovim istraživanjem (890 iz Srbije i 740 iz evropskih zamalja). Ukupno 54 lekara specijalista infertiliteta popunilo je upitnik na srpskom ili engleskom jeziku.
Vrlo je bitno na početku napomenuti da je najveći broj ispitanih bio iz Srbije, a ispitanici iz ostalih zemalja su iz: Grčke, Isrke, Velike Britanije, Ruminije, Češke, Finske, Hrvatske, Makedonije, Holandije, Bosne i Hercegovine, Francuske, Mađarske i mnogih drugih zemalja. Na ovaj način dobijamo jedan opšti uvid u stanje komunikacije između pacijenta i lekara na prvim konsultacijama sa istaknutim glavnim tačkama na svim nivoima.
Kako komunikacija na prvim konsultacijama može biti problem?
Na osnovu istraživanja zaključili smo da problemi u komunikaciji između lekara i pacijenata mogu da utiču na kvalitet lečenja, na postavljanje dijagnoze, na tok IVF procedure, na povećan strah od nastavka lečenja, ali i na kvalitet života pacijenata. Na prvim konsultacijama lekar ostavlja utisak na pacijenta koji je jako bitan za dalju izgradnju poverenja. Svaki deo ovih prvih konsultacija je bitan. Na poverenju se gradi budući odnos. Prve konsultacije i komunikacija sa IVF stručnjakom svakako utiču na sam izbor pacijenata gde će nastaviti lečenje, što znači da direkno utiču i na sam izbor klinike i lekara. Na početku ćemo odmah dati par saveta a to su: objektivnost, iskrenost i empatija. Posebno ćemo podvući da je potrebno da obe strane aktivno slušaju – što znači da specijalista mora slušati pacijente, a pacijenti moraju slušati i čuti lekara.
Postoji grupa lekara koja ne komunicira aktivno na konsultacijama s pacijentima – pregledava analize, postavlja pitanja koja su bitna za dalje lečenje, ali ne pokazuje adekvatnu empatiju za konkretan slučaj. Pacijenti se onda osećaju nesigurno. Ukoliko sa pacijentima ne komunicirate gledajući ih u oči, i puštajući ih da vam ispričaju njihovu priču, već ste kao lekar prezauzeti postavljanjem anamneze i nemate dovoljno vremena za slušanje njihove priče – velika je verovatnoća da nećete steći njihovo poverenje, te da vam se zbog toga neće vratiti.
Znači, komunikacija na prvim konsultacijama jako je bitna – kako za pacijente tako i za lekara.
Šta sam želela da prikažem ovim istraživanjem? Koja su to osnovna pitanja kojim sam se bavila?
• Kakva je trenutna i realna situacija u komunikaciji između pacijenata i lekara na prvim konsultacijama?
• Šta ostavlja najveći utisak na pacijente nakon prvih IVF konsultacija?
• S kojim očekivanjima pacijenti dolaze kod IVF stručnjaka na prve kosnultacije?
• Da li su pacijenti spremni i dovoljno slobodni da pitaju sve što ih zanima?
• Da li pacijenti dobijaju sve neophodne informacije o IVF procesu i samom toku ove procedure
• Da li je lekar, po mišljenju pacijenata, bio u potpunosti posvećen urađenim analizama, prethodnom lečenju i prethodnoj dijagnozi u toku prvih konsultacija?
• Da li pacijenti imaju slobodu da pokažu kako se osećaju pred IVF stručnjakom?
• Da li se i zašto pacijenti informišu na internetu nakon prvih konsultacija?
• Na osnovu čega su pacijenti birali lekara i kliniku za prve konsultaciju?
• Da li pacijenti, po mišljenju lekara, postavljaju jasna i direktna pitanja u vezi sa njihovim lečenjem?
• Da li se, po mišljenju lekara, pacijenti kasno javljaju specijalisti infertiliteta na prve konsultacije?
• Koja su i kakva očekivanja lekara na prvim konsultacijama?
• Da li je, po mišljenju lekara, podrška koju pružaju pacijentima sasvim dovoljna?
KOJE SAM I KAKVE REZULTATE DOBILA OD PACIJENATA?
Ko su u stvari ispitanici?
Nije neočekivano da je najveći broj ispitanika ženskog pola – čak 96%. Žene češće istražuju o lečenju i načinima lečenja, više se informišu i često su postavljene u fokus interesovanja, što se ovim istraživanjem u potpunosti i pokazalo. Interesovanje žena često se ne završava na pretragama, vrlo često su članice društvenih grupa za lečenje neplodnosti, aktivne su u deljenju informacija i pružanju pomoći mnogo više od muškaraca. Takođe, žene češće iniciraju početak lečenja i javljanje lekaru na prve konsultacije ali i aktivno vode razgovore na prvim konsultacijama. Ovu pojavu objašnjavamo izraženijim instiktom za rađanjem i manjom sramotom da se istupi u potrazi za rešenjem jer je društveno prihvatljivije da se žena zalaže da bude majka.
Kada su godine u pitanju – malo više od polovine ispitanih je starosne dobi od 36 do 40 godine, ostali ispitanici su starosne dobi do 35 godina. Ovo nam pokazuje da najveći broj žena i muškaraca koji se suočavaju s problemom neplodnosti i koji traže pomoć IVF stručnjaka jeste u reproduktivnom dobu, uzimamo u obzir da su proveli neko vreme pokušavajući da ostvare trudnoću prirodno tako da nije začuđujuće što je najveći broj ispitanika u starosnoj dobi od 36 do 40 godina.
Možemo reći da su istraživanjem obuhvaćene najviše žene u reproduktivnom dobu i kasnijem reproduktivnom dobu.
Koliko dugo se suočavaju s problemom neplodnosti?
Više od 50% ispitanih leči neplodnost do 5 godina, ali je zabrinjavajuća činjenica da postoji grupa žena (ispitanika) koje leče neplodnost duže od 10 godine i to oko 20% njih. Ova činjenica nam pokazuje da neplodnost može biti mukotrpna i duga borba za jedan deo pacijenata. Ipak moramo reći da se najveći broj suočava sa ovim problemom do 5 godina.
U pitanju su pacijenti koji su uglavnom već imali IVF procedure – čak 84% ispitanih je sa nekim iskustvom u lečenju.
Sada je jasno da su to pacijenti koji su imali IVF tretmane i koji su imali prve konsultacije sa više IVF stručnjaka, pa možemo reći da postoje jasni zahtevi kada su u pitanju prve konsultacije jer su to ljudi koji znaju šta im konkretno treba, već imaju neka očekivanja i istoriju u lečenju.
Kako do informacija o lečenju i kada na lečenje?
Pre nego što pacijenti stignu do IVF specijaliste neretko se dešava da jedan vremenski period čekaju na prirodnu trudnoću, pa ukoliko ne dođe do trudnoće odlaze u primarne zdravstvene centre po prvo mišljenje i savet šta dalje jer se trudnoća ne dešava uprkos redovnim seksualnim odnosima.
Primarni zdravstveni centri prvi su korak na putu lečenja neplodnosti – oni bi morali da daju osnovne informacije kako bi se pacijenti ohrabrili da krenu dalje – morali bi da dejstvuju brzo, daju prve upute, razjasne nejasnoće u vezi sa lečenjem i analizama. Kao što znamo u primarnim zdravstvenim centrima ne nalaze se specijalisti infertiliteta, te je svakako naredni korak uputiti pacijenta ka specijalisti na prve konsultacije i eventualan pregled sa urađenim osnovnim analizama.
Očekuje se da se u primarnim zdravstvenim centrima dobiju prve informacije o IVF tretmanu i načinu lečenja. Ipak da li je tako? Zabrinjavajuća je činjenica da u Srbiji čak 75% ispitanika nije dobilo osnovne informacije o lečenju neplodnosti u primarnom zdravstvenom centru, dok je u ostalim zemljama situacija malo manje alarmantna – oko 40% nije dobilo potrebne informacije u primarnim centrima.
Ovi brojevi ukazuju na realnu sliku a to je da se veća pažnja treba posvetiti primarnim zdravstvenim centrima kako bi put do prvih konsultacija sa stručnjakom bio kraći, a samim tim i lečenje biva kraće i jednostavnije. Vreme je ključno za sve pacijente i ovde igra bitnu ulogu, pa tako put od primarne zdravstvene zaštite do specijaliste infertiliteta mora biti olakšan. Komunikacija u primarnim centrima mora biti svedena na opšte ali korisne informacije koje će pacijentima dati pravu osnovu i dovoljne informacije o tome – šta je to IVF, kako se izvodi, zašto im je potrebno ovakvo lečenje, koje su osnovne analize koje moraju da urade.
Šta očekuju pacijenti na prvim konsultacijama?
Kada pacijenti dođu na prve konsultacije kod IVF stručnjaka uglavnom su već suočeni s tim da imaju problem sa začećem. Ukoliko prvi put imaju razgovor sa IVF stručnjakom javljaju se strah i neverica, nerazumevanje same procedure ili ponekad neprihvatanje daljeg lečenja, strah od nepoznatog, tuga, žaljenje, ali i vera u mogućnost rešenja. Svakako su osećanja pomešana, a nade i očekivanja ponekad velike.
Najpre treba napomenuti da ovde postoje 2 grupe pacijenata:
1) pacijenti koji tek počinju lečenje i javljaju se prvi put na konsultacije i
2) pacijenti koji prvi put dolaze kod određenog lekara na konsultacije ali su već imali konsutacije i lečenja.
Svi ispitanici su na pitanja o prvim konsultacijama odgovarali bez obzira na to da li su im prve konsultacije uopšte ili su prve konsultacije sa određenim lekarom u određenoj klinici.
I evo izdvojenih rezultata istraživanja:
Šta je to sve što pacijenti očekuju u prvom razgovoru?
- Detaljna objašnjenja u vezi sa lekovima i njihovim uticajem na zdravlje i kvalitet života – 46%
- Veću posvećenost prethodnim analizama, postupcima, eventualnom prethodnom lečenju – 58%
- Detaljno objašnjen svaki naredni korak u lečenju i konkretan predlog za nastavak lečenja – 63%
- Veću podršku od strane lekara u toku IVF procesa – 65%
- Veću transparentnost IVF centra i ukupne uspešnosti centra i tima – 67%
- Apsolutnu posvećenost njihovom problem – 68%
- Veću i bolju podrška od strane lekara već na prvim konsultacijama – 76%
- Detaljne informacije o postupku – 79%
- Kvalitetnu i profesionalnu uslugu – 82%
- Da se osećaju slobodno da iskažu svoja osećanja – 83%
- Prognozu ishoda samog postupka (ličnu procenu lekara sa kojim imaju prve konsultacije) – 90%
Koliko pacijenti razumeju lekare?
Svega 10% u potpunosti razume šta treba da radi nakon završenog prvog razgovora, ostalima nedostaje više pojašnjenja koje traže na internetu – pa čak 90% njih posle prvih konsultacije pretražuje na googlu pojmove koje su prvi put čuli na konsultacijama. Jasno je da lekare pacijenti ne razumeju dovoljno jasno i da im je potrebna veća posvećenost i više objašnjenja.
Da li se pacijenti plaše?
Mogli bismo reći da se pacijenti plaše prvog razgovora sa IVF stručnjakom. Strah verovatno potiče iz iščekivanja i postavljanja dijagnoze, zatim iz nedovoljnog poznavanja samog lečenja i tretmana i iz neizvesnosti. Na tom putu IVF stručnjak mora biti osoba koja će razgovorom, gestikulacijom i činjenicama pomoći pacijentima da prebrode ovaj strah. Na strah utiče i atmosfera u kojoj se nalaze, stav lekara i način njegove komunikacije, ali kao i sama posvećenost lekara dvosmernoj komunikaciji i razgovoru.
Zabrinjavajuća je činjenca da se čak 49% pacijenata plaši – osećaju strah pri prvom razgovoru sa lekarom, a čak 70% ispitanika se ne oseća slobodno da postavi bilo koje pitanje na prvim konsultacijama. Dobili smo još neke rezultate u vezi sa strahom koji pacijenti osećaju. Naime, 39% ispitanika smatra da im je potrebna veća podrška od strane lekara u toku samog IVF procesa i to već na prvim konsultacijama. Mogli bismo reći da je neophodna veća empatija.
Šta u stvari pacijenti biraju kad biraju IVF stručnjaka za prve konsultacije?
Biraju:
• preporuku (60%)
• kredibilitet klinike (50%)
• profesionalnost tima (58%)
Preporuka je svakako bitna za prvu odluku. Ipak, kompletna komunikacija u toku celokupnog IVF procesa igra veliku ulogu I vodi ka preporuci, ne samo konačan ishod IVF-a. Kredibilitet klinike je na drugom mestu, razumljivo. Naime, profesionalni pristup, jasne informacije koje lako pacijenta upućuju na dalje lečenje, informisano medicinsko osoblje, podrška, čak i izgled same klinike i čekaonice utiču na kredibilitet klinike, smanjenje straha kod pacijenata i osećaj sigurnosti. Ovaj kredibilitet u potpunosti se oslanja na profesionalnost tima jer su povezani u svakom segmentu.
Šta dobiju na prvim konsultacijama?
Očekivanja pacijenata su, kao što smo videli, velika, ali šta je ono što oni u stvari dobiju od informacija, šta kažu rezultati?
Dobijaju delimične informacije o njihovom problemu – čak 66% je dobilo delimične informacije o samom IVF tretmanu njihovom nastavku lečenja, a 22% skoro nikakve informacije. Sada je možda razumljivije zašto pre i nakon prvih konsultacija pacijenti osećaju strah. Informacije moraju biti detaljne i moraju obuhvatiti sve sfere lečenja i tretmana.
Šta je pacijentu najbitnije u toku prvih IVF konsultacija?
Ovde bismo izdvojili dominantnu činjenicu da je pacijentima najbitnija apsolutna posvećenost njihovom problemu, tek na drugom mestu su detaljne informacije o lečenju, a na trećem profesionalna i kvalitetna usluga.
IVF STRUČNJACI – PROBLEMI U KOMUNIKACIJI SA PACIJENTOM – REZULTATI
Kada je u pitanju istraživanje koje je obuhvatilo istraživanje mišljenja lekara o prvim konsultacijama sa pacijentima, najveći broj lekara koji je popunio upitnik ima više od 10 godina iskustva u IVF tretmanima. Ova činjenica nam je od velikog značaja, s obzirom na to da sada znamo da je večina lekara sa iskustvom. Upitnik su popunili lekari iz Srbije, Švedske, Italije, Hrvatske, Ruminije, Makedonije, Grčke, Bosne i Hercegovine, Austrije, Češke, Portugalije…Rezultati obuhvataju jedan opšti presek na nivou Evrope.
IVF stručnjaci smatraju da pacijenti nisu dovoljno obavešteni o samoj IVF procedure i da na prve konsultacije dolaze bez osnovnog znanja o tome šta ih čeka. Čak 67% lekara smatra da pacijenti treba da budu pripremljeniji, ali ne kažu na koji način se pacijenti moraju pripremiti – da li samoinformisanjem ili uz pomoć informacija koje im daju lekari u primarnim zdravstvenim centrima.
90% lekara smatra da im pacijenti postavljaju dovoljno detaljna i jasna pitanja u vezi sa daljom procedurom i lečenjem. IVF stručnjaci smatraju da dosta vremena posvećuju pacijentima na prvim konsultacijama – da konsultacije traju duže od 20 minuta i da daju sve neophodne informacije.
Takođe, generalno mišljenje lekara je da se pacijenti kasno javljaju specijalisti za infertilitet – čak više od 80% lekara to smatra. Lekari nisu jedinstveni kada je u pitanju dr Google, pa je tako 50 % odgovorilo da ne zna da li im je dr Google saveznik ili protivnik, a druga polovina je u potpunosti podeljena – 25% smatra da je google saveznik i da im pomaže u lečenju, dok 25% smatra da im je u potpunosti protivnik i da pacijenti dobijaju pogrešne informacije.
Rekli bismo da lekari od pacijenata već na prvim konsultacijama očekuju apsolutno poverenje, kaže istraživanje, a većina smatra da pacijentima daje dovoljnu podršku u toku samog IVF procesa.
Zanimljivo je da su lekari uglavnom svesni nedostataka u prvoj komunikaciji sa pacijentom. Oni smatraju da komunikacija u toku prvih konsultacija mora biti na višem nivou.
Na kraju dajemo par opštih saveta kako bismo uticali na poboljšanje komunikacije.
- Komunikacija mora biti dvosmerna – slušajte jedni druge (i lekar pacijente i pacijenti lekara)
- Poverenje je važno
- Iskrenost je važna
- Osećanja su važna
Kako poboljšati trenutnu situaciju?
- Oslušnuti potrebe pacijenata – dozvoliti im da se osećaju slobodno da iskažu svoja osećanja
- Posvetiti više pažnje prethodnim analizama i eventualnim postupcima – metodama lečenja, analizama, eventualnom neuspehu
- Pružiti više razumevanja za njihov problem koliki god i kakav god on bio
- Odgovoriti na sva pitanja u vezi postupka i lečenja koliko god ona detaljna bila – detaljno objasniti svaki naredni korak u lečenju
- Razgovarati sa pacijentima bez žurbe
- Pružiti im koliko god je to moguće kvalitetnu i profesionalnu uslugu – ovo s eodnosi na celokupan IVF tim
- Apsolutno se posvetiti njihovom problemu u vreme konsultacija i to bez upoređivanja sa drugim pacijentima i bez navođenja primera – svako je jedinstven
- Dati konkretan i jasan predlog za nastavak lečenja sa eventualnom konkretnom prognozom uspeha i mogućim problemima sa kojima će se eventualno susreti
- Biti prijatan u razgovoru, dostupan i saradljiv
- Po mogućstvu organizovati prijatan ambijent i atmosferu
Šta poručujemo pacijentima? - Da se više i sami informišu o samoj IVF procedure
- Da imaju strpljenja
- Da imaju poverenje u izabranog lekara
- Da se što je moguće ranije jave lekaru specijalisti kako bi se njihov problem lakše rešio – da ne čekaju puno
- Da veruju IVF timu
- Da razumeju da uspeh IVF ne zavisi samo od specijaliste, embriologa, tima…
- Da su prve konsultacije samo početak lečenja i da ih čekaju još mnogi koraci kao nastavak lečenja, te da nije moguće poneka za tako kratko vreme steći pravu sliku i pravo poverenje
Komunikacija na prvim konsultacijama od ključnog je značaja kako za pacijente tako i za IVF stručnjaka. Za pacijente je ovo jedno stresno i emotivno iskustvo – samo suočavanje s problemom neplodnosti, kao i suočavanje sa mišljenjem specijaliste infertiliteta. Za IVF stručnjaka je dobra komunikacija s pacijentom osnova za dobro postavljanje dijagnoze i pružanje adekvatne pomoći. Na prvim konsultacijama stiče se prvi utisak i vrlo je bitno već pri prvom susretu steći početno poverenje koje je rezultat dobre komunikacije. Prva impresija je svakako početak izgradnje poverenja, a poverenje je posledica dobre komunikacije. Svakako da postoje brojni načini kako da poboljšamo poverenje i ovo istraživanje se bavilo upravo ovom tememo, ali je na kraju izlovalo nekoliko birnih saveta i preporuka. Ukoliko sve preporuke poželimo da sumiramo u jednoj reči ta reč bi bila POVERENJE.
Poverenje je ključ uspeha.
